رضایت مشتریان و مشتریان وفادار

دوست عزیزی پرسیدند:
1- از چه ابزارهایی در CRM می توان استفاده کرد؟
2- تفاوت CRM با CSM چیست؟

جواب سوال اول در یک کلمه IT هست. یعنی یک کامپیوتر و یک نرم افزار و یک اپراتور کوچک ترین واحد CRM می توانند باشند. یک شبکه کامپیوتری با یک سری نرم افزارهای مرتبط و هم جهت CRM و یک سری نیروی کار آموزش دیده هم می توانند مجموعه بزرگتری برای CRM را تعریف کنند.

مثال های نرم افزارهای CRM بسیارند. من در یک دوره سعی کردم با نرم افزار های Dynamic CRM شرکت مایکروسافت، Suger CRM، Sales Force و یک نرم افزار دیگه که اسمش شبیه TM CRM بود، کار کردم. شاید اگر از همکار اون موقعمون خانم شریعت پناهی بپرسید، بدونند!

البته، برخی بخش های دیگر شرکت شما مانند call center و یا بخش هایی مانند پشتیبانی فنی و توزیع شما که هر کدام ممکنه نرم افزارهای آماده ای برای خودشون داشته باشند، اجزای سیستم کلی CRM شما محسوب می گردند.

بخش های یک سیستم CRM شامل چهار مورد زیر هستند:
بخش ارتباط اولیه با مشتری: منشی یا مسئول پشت باجه یا call center
بخش های پشت صحنه مانند بخش تعمیرات و نگهداری و حسابداری و غیره
شبکه های ارتباطی با سایر بنگاه ها و شرکای تجاری شما مانند مدیریت و غیره
و در آخر بخش تحلیل تمامی اتفاقات درون سازمانی. چیزی شبیه به MIS

و اما تفاوت CRM و CSM:

هدف یک سیستم مدیریت روابط (با) مشتریان داشتن مشتریان وفادار است. یعنی شما با اجرای CRM در سازمانتون انتظار دارید مشتریانی راضی تر (حتی اگر کمتر از قبل هستند) داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان کمتر بدست بیارید. سپس حتما می خواهید تعداد اونها رو افزایش بدید. این در درازمدت حتما به شما کمک میکنه که مشتریان راضی و بسیار داشته باشید.

ولی CSM در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما، صرفا یکی از عوامل (البته از عوامل مهم) CRM هست. هر مشتری به دنبال یک نیاز به دنبال محصولی میره و بعد از یافتن خواسته هاش در محصول شما اقدام به خرید می کنه. ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم های CRM هست فقط از طریق جلب رضایت اونها به دست میاد.

امیدوارم مطلب فوق کمکی به درک قضیه کرده باشه :)

در ضمن شاید خواندن این مطلب قدیمی در همین زمینه خالی از لطف نباشه: کلید دیجیتالی ارتباط با مشتری در عصر اطلاعات (با عرض پوزش لطفا به آرشیو مراجعه بفرمایید)